Contenido del Mensaje en contextos de Incertidumbre
Por: Lic. Lucía M. Collado
Consutor en Comunicación y Comportamiento Humano
Valor Empresario
lcollado@valorempresario.com
Contexto
En la primera parte del informe, analizamos las características que deben tener los mensajes en momentos de incertidumbre. Habíamos enunciado cuatro consideraciones fundamentales a las que se debe prestar atención al momento de elaborar las comunicaciones teniendo en cuenta el estado emocional del público: los mensajes deben ser SIMPLES, COHERENTES, deben provenir de UNA FUENTE CONFIABLE, y el PRIMER MENSAJE será el que siente las bases de entendimiento en las posteriores lecturas de información.
“El mensaje podrá contribuir a entender el alcance del evento o generar un mayor desconcierto ante la crisis.”.
En esta parte del Informe abordaremos el Contenido de la Información en una Crisis, qué decir y qué evitar transmitir es fundamental para colaborar a atravesar la emergencia o desastre.
Introducción
Cualquier crisis, se trate de una emergencia familiar, desastre natural, problemas laborales; despierta una amplia gama de emociones. Las emociones son estados afectivos de mayor o menor intensidad y de una duración limitada. Dependiendo del tipo de emoción e intensidad que produce el suceso, se desencadenará en las personas una serie de barreras emocionales, que las dispondrán a tomar una decisión: el mensaje podrá contribuir a entender el alcance del evento o generar un mayor desconcierto ante la crisis.
En el actual escenario de Pandemia, los comunicadores deben reconocer las emociones de los públicos a quienes se dirigen, traducir esas emociones a palabras, transmitir con empatía y poseer imagen de honestidad.
Reconocer la Incertidumbre
Durante una crisis, fundamentalmente al comienzo, hay más preguntas para responder, que respuestas para ofrecer. Es ese el momento que, ante la ausencia de certezas, las personas entienden que deben reaccionar de un modo determinado, generando caos y confusión en su entorno.
Para reducir la ansiedad, las personas buscarán información para examinar sus opciones y confirmar sus creencias. En un estado emocional de alteración las personas tienen su capacidad de recepción de información acotada. El cerebro está en estado de alerta y se decidirá por la alternativa que a su consideración involucre fundamentalmente su preservación, a pesar de cualquier análisis racional que indique lo contrario.
Una de las características fundamentales de las emociones es que producen efecto contagio, por lo tanto, si al inicio se dispersa el miedo como emoción predominante, la respuesta a tal efecto será la de caos y descontrol.
Cuando el 11 de marzo de 2020, el director de la Organización Mundial de la Salud, Tedros Adhanom Ghebreyesus, hacía su anuncio:
“La OMS ha estado evaluando este brote durante todo el día y estamos profundamente preocupados tanto por los niveles alarmantes de propagación y gravedad, como por los niveles alarmantes de inacción. Por lo tanto, hemos realizado la evaluación de que el COVID19 puede caracterizarse como una pandemia»
Los medios de comunicación titularon:
El anuncio generó incertidumbre. El miedo se apoderó de las personas haciendo que reaccionen motivados por sus instintos primarios. En los días sucesivos nos encontrábamos con titulares como:
Consecuentemente hubo un llamado al orden, el DNU del 18 de marzo de Presidencia de la Nación dictó la obligatoriedad de aislamiento preventivo, estableció criterios de circulación y garantizaba el abastecimiento de alimentos. Con la imagen de Unidad Institucional entre gobiernos de diferentes partidos políticos se dejó de manifiesto la seriedad e importancia en el trato que se le debía dar a la Pandemia.
| El primer anuncio en una crisis debe ser dado por una imagen de autoridad, caso contrario la información quedará invalidada. |
Se debe transmitir:
Lo que se sabe:
- Reconocer la incertidumbre con empatía.
- Detallar claramente cuáles son las certezas del evento.
- Explicar los motivos por los cuales se toman decisiones.
Lo que se desconoce:
- Transmitir las dudas compartidas.
- No hacer promesas de las cuáles no tengan certezas de cumplimiento.
Qué procedimientos se utilizan para dar respuesta a lo desconocido:
- Explicar con fundamentos el plan de acción por el cual se decida.
- Comentar cuáles son las fuentes y procedimientos que utilizan para obtener información.
Reconocer y expresar en palabras los temores compartidos, desarrolla empatía en el grupo humano. Las emociones se contagian, si logra credibilidad y sensibilidad, contribuirá a conducir la ansiedad de las personas a tomar las acciones propuestas en el plan general.
El riesgo al inicio de una crisis es prometer un resultado que está fuera de control o especular plazos sin conocer los tiempos de ejecución. Nunca se debe hacer una promesa, sin importar lo sincera que sea, a menos que esté en su absoluto poder cumplirla.
Elaborar mensajes de acción
En una crisis, la emociones que predomina es el miedo, se genera ansiedad y confusión al no contar con todos los elementos y respuestas que se requieren para dimensionar la emergencia o desastre.
Quienes se encarguen de elaborar las comunicaciones no deben orientar los mensajes a hacer desaparecer el miedo, sino a reconocer su existencia y compartir los riesgos que se asumen en el desarrollo de la crisis. El miedo es necesario para orientar la respuesta ante una amenaza, ya que el cerebro se vuelve más receptivo a los estímulos que recibe, impidiendo decodificar sensitivamente los mensajes; por lo tanto, los mensajes deberán inducir a acciones y conductas para replicar.
recomendaciones para prevenir el contagio
La información sobre la evolución de la Pandemia inundó medios y redes de información, las empresas a través de sus sistemas, algunas instituciones promocionan servicios bajo el #quedateencasa; hasta los famosos se han solidarizado en esta pandemia ofreciendo generosos donativos.
¿Cómo informar, acompañado por el miedo?:
1.- Indicar claramente qué se debe hacer para no desviar el Plan
- Establecer de forma clara y concisa las recomendaciones. Es útil que se ofrezca una síntesis con el detalle para que se repliquen en otros medios de difusión.
2.- Abrir espacios de encuentro y ayuda
- En momentos de vulnerabilidad, el ser humano necesita sentirse acompañado, es una necesidad arraigada desde las primeras formas de constitución social. La incertidumbre debilita psicológicamente a cualquier persona.
- Indicar a dónde deben dirigirse en momento de crisis o urgencia es fundamental para disminuir la angustia durante la emergencia o desastre.
- El cerebro humano está programado para ayudar, surgirán de modo espontáneo personas o grupos que organizadamente presten su ayuda durante las crisis. Tender un vínculo entre estos grupos es tarea también de los ejecutores de operaciones del Plan de Acción.
3.- Explicar las consecuencias de la desviación del Plan o penas a personas que evadan las recomendaciones
- Cuando las personas sienten miedo y no disponen de información, pueden reaccionar de manera inapropiada para evitar la amenaza.
Generar esperanza impidiendo el desarrollo de la impotencia o ira
Evitar la sensación de desesperanza y de impotencia también es un objetivo primordial de la comunicación durante una crisis.
La desesperanza surge cuando el ser humano entiende que la crisis es tan abrupta como irremediable. Si entiende que la situación no mejorará a futuro surgirá la impotencia o el enojo.
Si la persona cree que no puede hacer nada para mejorar la situación, la sensación que se genera es la impotencia. En tanto que la ira se produce cuando una persona se siente indefensa, y no cuenta con los mecanismos para protegerse. En cualquiera de los casos, los individuos serán incapaces de tomar acciones que sean beneficiosas.
En lugar de tratar de eliminar las respuestas emocionales de los miembros de una comunidad hacia la crisis, se debe ayudar a manejar sus sentimientos negativos, estableciendo un curso de acción. Tomar una acción durante una crisis puede ayudar a restaurar la sensación de control y bienestar y contribuye a superar los sentimientos de desesperanza e impotencia.
Si bien a la fecha han sido pocas las noticias que se toman desde los medios de comunicación, con información que contribuya al bienestar psicológico de las personas (estableciendo como criterio la comparación entre notas positivas, neutras y negativas sobre covid-19); la comparación de la tasa de contagios de Argentina con otros países se percibe como información tranquilizadora. Siendo este último el indicador el más valorado como éxito en la gestión de operaciones.
Cómo se podrá ayudar a las personas con desesperanza:
- Ofrecer información sobre la evolución y avances que se produzcan respecto de la crisis.
- Ayudar a las personas a sentir que pueden tomar algunas decisiones. Sugerir asistencia profesional para manejar la angustia, ofrecer alguna compensación para disminuir el impacto de la crisis.
- Recomendar acciones o medidas constructivas, pudiendo ser simbólicas o de movilización: Colocar una bandera, dibujo, utilizar determinado objeto para generar sentimiento de unidad; organizar campañas de donación de sangre en caso de tratarse de una Pandemia, o recaudación de elementos si fuera de una emergencia ambiental.
Impedir la Negación de la Crisis
Por negación entendemos al desconocimiento de la crisis o el daño que pudiera provocar.
Esta actitud se presenta por algunas razones vinculadas a la ausencia o precariedad de información: asumir que la crisis es de poca importancia, posiblemente no recibieron la información sobre las acciones esperables y no acatan la instrucción, o por agotamiento al encontrarse abrumados por la situación minimizan el impacto de la crisis multiplicando los riesgos posibles.
La Infonomía es la “Gestión inteligente de la información”, contrariamente al manejo de la información al inicio de una crisis, donde reina la sobreinformación y especulaciones en el análisis de la noticia; a veces para llevar tranquilidad, otras simplemente para ofrecer una primicia.
| Infonomía: es la gestión inteligente de la información. La Infonomía pretende dar a individuos y organizaciones ideas y métodos para el mejor uso de la información (Infonomía = gestión de la información). La Infonomía es una disciplina en crecimiento. Quizás todavía nadie se llama a sí mismo infonomista, pero hay miles, millones de personas que dedican muchas horas de su jornada justamente a eso, a explotar inteligentemente la información que pasa por sus manos (mejor: por sus cerebros). |
Al inicio de la Pandemia de Coronavirus, la difusión del covid-19 fue malinformada, malinterpretada, hasta manipulada por algunos medios y portales. Por ello es que el Dr. Tedros Ghebreysesus, Director de la Organización Mundial de la Salud, hizo un pedido expreso a los transmisores de mensajes de conducirse con responsabilidad; definiendo al manejo inicial de la difusión sobre el Covid-19 como INFODEMIA, siendo lo opuesto a Infonomia.
| La infodemia, un mal que nos acecha como sociedad y corre a mayor velocidad que el virus, invade con noticias poco confiables, maliciosas o falsas, que aumentan el pánico, alimentan la angustia o promuevan conductas incorrectas. |
Entre febrero y marzo de 2020, leíamos en los portales de noticias:
Para evitar la negación de una crisis se debe ofrecer información certera, y ante el escenario de sobreinformación e “Infodemia”, la información deberá ser ofrecida por una figura de autoridad que con seguridad y solvencia pueda brindar un mensaje confiable.
- Se deberán preparar mensajes breves y claros, para disuadir la negación.
- Explicar los alcances, las etapas y los escenarios probables de la crisis. Si no se logra exponer la dimensión de la crisis, simplemente se continuará ignorando el suceso.
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